Ключові аспекти впровадження CRM в компанію
Впровадження CRM в компанію потребує виваженого підходу та стратегії, яка буде враховувати як всі особливості бізнесу, так і потреби клієнтів, можливості компанії. Щоб процес впровадження пройшов вдало та максимально безболісно для компанії, а результати були такими, що відповідають очікуванням, необхідно дотримуватися чіткого плану впровадження.
Етапи та стратегії впровадження CRM
- Визначення мети, стратегії впровадження та основних потреб бізнесу: перед початком впровадження CRM необхідно визначити чітку мету — які саме задачі повинна вирішувати ця система. Згідно зі статистикою, відсоток невдало впроваджених CRM через відсутність чіткості у стратегії може сягати позначки 70%. А близько 30-40% компаній взагалі обирають неправильні стратегії впровадження.
- Вибір відповідної CRM-системи: оберіть CRM-систему, яка найкраще відповідає потребам вашого бізнесу. За даними американської компанії HubSpot, одна з найбільших помилок — це вибір CRM без чіткого розуміння того, чого компанія потребує від системи.
- Створення плану впровадження: розробіть детальний план впровадження CRM, в якому визначте кроки, відповідальних осіб, терміни та очікувані результати кожного етапу впровадження. Дослідження від Nucleus Research показує, що правильне впровадження CRM, з дотриманням чіткого плану може принести значно вищий рівень ROI, в деяких випадках аж до +245%.
- Підготовка даних та імплементація: Перед імплементацією CRM підготуйте свої дані для імпорту в систему.
- Навчання та підтримка персоналу: приділіть належну увагу навчанню з користування CRM для вашого персоналу. Співробітники повинні знати всі функції системи та вміти їх використовувати для ефективної роботи з клієнтами. Згідно з дослідженням Merkle Group, 63% проектів CRM виявляються невдалими через проблеми з адаптацією користувачів.
- Тестування та вдосконалення: Проведіть тестування CRM перед повним запуском. Виявлені недоліки виправляйте та вдосконалюйте систему для досягнення максимальної ефективності.
- Запуск та моніторинг: Після успішного тестування запустіть повноцінно CRM. Моніторте роботу системи, аналізуйте результати та вносьте корективи та покращення за необхідності.
- Оцінка результатів та корекція стратегії: проводьте регулярну оцінку ефективності впровадження CRM, аналізуйте результати та вносьте корективи до стратегії використання системи для досягнення максимального впливу на бізнес.
При впровадженні CRM-систем можуть виникати різноманітні виклики, які можуть впливати на успішність проекту в цілому. Ми зібрали та виокремили декілька поширених проблем, з якими найчастіше зіштовхуються компанії в процесі впровадження.
Виклики впровадження CRM
- Недостатня підтримка від топ-менеджменту: впровадження CRM при повній підтримці топ-менеджменту може підвищити загальну ефективність системи на 50-70%.
- Несприйняття з боку користувачів чи недостатнє їхнє залучення: згідно з дослідженням, майже 70% керівників проектів прогнозують, що їхній персонал буде скептично ставитися до впровадження CRM, а майже 50% проектів з впровадження CRM не вдаються через повільне прийняття змін користувачами.
- Проблеми з інтеграцією з іншими системами: якщо у вашій компанії вже є інші системи автоматизації, можуть виникнути проблеми з їх інтеграцією з CRM. Не всі системи можливо успішно інтегруватися з іншими програмами. Для прикладу, система Microsoft Dynamics 365 надає широкі можливості в питаннях різноманітних інтеграцій.
- Недостатня адаптація до потреб компанії: Кожна компанія має свої унікальні потреби та процеси. Впевніться, що CRM відповідає конкретним потребам вашої компанії та внесіть необхідні зміни або налаштування для оптимального функціонування системи. Для прикладу, міжнародна страхова компанія Cigna зазнала великих збитків під час впровадження нової CRM системи. Недостатня адаптація системи до реальних бізнес-процесів компанії спричинила помилки в обслуговуванні клієнтів і зниження якості даних.
- Недостатні ресурси для підтримки системи: CRM потребує постійного моніторингу, підтримки та оновлень. Згідно з дослідженнями аналітичної компанії Gartner Group від 50% до 70% впроваджень CRM зазнають невдачі чи не досягають своїх цілей через брак ресурсів, необхідних для підтримки впровадження та подальшої експлуатації системи.
Очевидно, що багато власників, чи топ-менеджерів компаній не завжди мають достатньо знань в питаннях впровадження CRM та не завжди наперед можуть передбачити всі перешкоди, які їх можуть очікувати в процесі впровадження. Професійна консультація у спеціалістів компанії Progresia — гарантія вибору для компанії того продукту, який дійсно буде працювати.