Ключевые аспекты внедрения CRM в компании
Внедрение CRM в компанию требует взвешенного подхода и стратегии, которая будет учитывать как все особенности бизнеса, так и потребности клиентов, возможности компании. Чтобы процесс внедрения прошел удачно и максимально безболезненно для компании, а результаты были соответствующими ожиданиям, необходимо придерживаться четкого плана внедрения.
Этапы и стратегии внедрения CRM
- Определение цели, стратегии внедрения и основных потребностей бизнеса: перед началом внедрения CRM необходимо определить четкую цель - какие именно задачи должна решать эта система. Согласно статистике, процент неудачно внедренных CRM из-за отсутствия четкости в стратегии может достигать отметки 70%. А около 30-40% компаний вообще выбирают неправильные стратегии внедрения.
- Выбор подходящей CRM-системы: выберите CRM-систему, которая лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. По данным американской компании HubSpot, одна из самых больших ошибок — это выбор CRM без четкого понимания того, чего компания требует от системы.
- Создание плана внедрения: разработайте детальный план внедрения CRM, в котором определите шаги, ответственных лиц, сроки и ожидаемые результаты каждого этапа внедрения. Исследование от Nucleus Research показывает, что правильное внедрение CRM, с соблюдением четкого плана может принести значительно более высокий уровень ROI, в некоторых случаях до +245%.
- Подготовка данных и имплементация: перед имплементацией CRM подготовьте свои данные для импорта в систему.
- Обучение и поддержка персонала: уделите должное внимание обучению по пользованию CRM для вашего персонала. Сотрудники должны знать все функции системы и уметь их использовать для эффективной работы с клиентами. Согласно исследованию Merkle Group, 63% проектов CRM оказываются неудачными из-за проблем с адаптацией пользователей.
- Тестирование и совершенствование: проведите тестирование CRM перед полным запуском. Выявленные недостатки исправляйте и совершенствуйте систему для достижения максимальной эффективности.
- Запуск и мониторинг: после успешного тестирования запустите полноценно CRM. Мониторьте работу системы, анализируйте результаты и вносите коррективы и улучшения при необходимости.
- Оценка результатов и коррекция стратегии: проводите регулярную оценку эффективности внедрения CRM, анализируйте результаты и вносите коррективы в стратегию использования системы для достижения максимального влияния на бизнес.
При внедрении CRM-систем могут возникать различные вызовы, которые могут влиять на успешность проекта в целом. Мы собрали и выделили несколько распространенных проблем, с которыми чаще всего сталкиваются компании в процессе внедрения.
Вызовы внедрения CRM
- Недостаточная поддержка от топ-менеджмента: внедрение CRM при полной поддержке топ-менеджмента может повысить общую эффективность системы на 50-70%.
- Невосприятие со стороны пользователей или недостаточное их привлечение: согласно исследованию, почти 70% руководителей проектов прогнозируют, что их персонал будет скептически относиться к внедрению CRM, а почти 50% проектов по внедрению CRM не удаются из-за медленного принятия изменений пользователями.
- Проблемы с интеграцией с другими системами: если в вашей компании уже есть другие системы автоматизации, могут возникнуть проблемы с их интеграцией с CRM. Не все системы возможно успешно интегрироваться с другими программами. Для примера, система Microsoft Dynamics 365 предоставляет широкие возможности в вопросах разнообразных интеграций.
- Недостаточная адаптация к потребностям компании: Каждая компания имеет свои уникальные потребности и процессы. Убедитесь, что CRM соответствует конкретным потребностям вашей компании и внесите необходимые изменения или настройки для оптимального функционирования системы. Например, международная страховая компания Cigna понесла большие убытки при внедрении новой CRM системы. Недостаточная адаптация системы к реальным бизнес-процессам компании привела к ошибкам в обслуживании клиентов и снижению качества данных.
- Недостаточные ресурсы для поддержки системы: CRM требует постоянного мониторинга, поддержки и обновлений. Согласно исследованиям аналитической компании Gartner Group от 50% до 70% внедрений CRM терпят неудачу или не достигают своих целей из-за нехватки ресурсов, необходимых для поддержки внедрения и дальнейшей эксплуатации системы.
Очевидно, что многие владельцы или топ-менеджеры компаний не всегда имеют достаточно знаний в вопросах внедрения CRM и не всегда заранее могут предвидеть все препятствия, которые их могут ожидать в процессе внедрения. Профессиональная консультация у специалистов компании Progresia - гарантия выбора для компании того продукта, который действительно будет работать.