5 причин, почему бизнесу нужна омниканальная коммуникационная платформа
Современный успешный бизнес — это качественное взаимодействие с клиентами, которое во многом зависит от возможности коммуникации через разные каналы — социальные сети, электронную почту, мессенджеры и другие. Ожидания клиентов растут, и они хотят получать быстрые и исчерпывающие ответы независимо от канала обращения к компании.
Для эффективного управления коммуникацией и создания положительного клиентского опыта компании внедряют омниканальные коммуникационные платформы — решения, которые объединяют все каналы взаимодействия в единую систему. Такой подход помогает бизнесу оптимизировать работу, повысить конверсию, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль.
Ниже рассмотрим 5 ключевых причин, почему бизнесу стоит внедрять омниканальную коммуникационную платформу и как это влияет на результаты.
Повышение уровня лояльности клиентов
Лояльность клиентов напрямую зависит от качества их взаимодействия с компанией. Если они получают быстрые ответы, персонализированные предложения и качественный сервис через любой удобный для них канал связи, они с большей вероятностью останутся с брендом.
По данным исследований:
- Омниканальная коммуникация повышает уровень удержания клиентов на 91%;
- 66% клиентов ожидают, что компания будет помнить их предыдущие взаимодействия вне зависимости от канала связи.
Как решение помогает удерживать клиентов:
- Омниканальная платформа сохраняет историю коммуникации независимо от канала — будь то Viber, WhatsApp, Instagram и т.д.;
- Клиенту не нужно повторять свои запросы, а менеджеры получают всю необходимую информацию в одном месте;
- Благодаря анализу предыдущих контактов компания может предлагать персонализированные рекомендации и улучшать клиентский опыт.
Улучшение клиентского опыта
Еще недавно основными каналами связи с компаниями были телефон и электронная почта. Сегодня потенциальные покупатели ожидают, что бренд будет доступен в любом удобном канале и обеспечит одинаково высокий уровень сервиса.
- 72% клиентов отдают предпочтение компаниям, использующим омниканальное взаимодействие;
- 90% клиентов ждут быстрого ответа в мессенджерах и социальных сетях;
- 69% компаний, внедривших омниканальные платформы, отмечают рост удовлетворенности клиентов.
Как омниканальная платформа улучшает клиентский опыт:
- Клиент может начать диалог в Facebook Messenger, продолжить в Viber или на сайте — и вся история сохраняется в единой системе;
- Подключение чат-ботов позволяет автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и снизить нагрузку на менеджеров;
- Персонализированные сообщения и напоминания повышают вовлеченность клиентов.
Повышение эффективности бизнес-процессов
Автоматизация коммуникации позволяет значительно сократить временные и ресурсные затраты на рутинные задачи.
- Компании, внедрившие омниканальные платформы, снижают затраты на обработку запросов на 30%;
- Интеграция CRM и чат-ботов сокращает ручную работу менеджеров на 25–35%.
Как омниканальная платформа влияет на бизнес-процессы:
- Система автоматически распределяет входящие обращения между менеджерами;
- Благодаря интеграции с CRM менеджер сразу видит историю покупок клиента и может предложить наиболее актуальные решения;
- Объединение всех каналов взаимодействия в одну систему позволяет отслеживать весь путь клиента — от первого контакта до покупки — и предлагать максимально релевантные предложения.
Увеличение конверсии и продаж
Компании, использующие омниканальные стратегии, получают на 15–20% больше доходов по сравнению с теми, кто работает только в одном канале.
- 71% клиентов совершают больше покупок при получении персонализированных предложений;
- Компании с омниканальным подходом имеют на 250% выше уровень вовлеченности клиентов;
- В 75% случаев клиенты охотнее совершают покупки, получая напоминания через мессенджеры.
Как омниканальная платформа влияет на продажи:
- Исследование Harvard Business Review показало, что покупатели, взаимодействующие с брендом через несколько каналов, тратят в среднем на 13% больше;
- По данным компании Invesp, омниканальные покупатели совершают на 23% больше повторных покупок, чем те, кто пользуется одним каналом. Постоянное присутствие бренда в жизни клиента укрепляет лояльность.
Получение ценных данных для принятия решений
Омниканальные платформы собирают информацию о клиентах и анализируют их поведение, что помогает принимать обоснованные управленческие и маркетинговые решения.
- Компании, использующие поведенческую аналитику, увеличивают эффективность маркетинга на 35%;
- 86% бизнесов, использующих омниканальные платформы, отмечают улучшение клиентского опыта.
Омниканальная коммуникационная платформа — это уже не просто тренд, а необходимость для бизнеса, который хочет оставаться конкурентоспособным. Она помогает улучшать клиентский опыт, повышать эффективность процессов, автоматизировать коммуникации, увеличивать продажи и лучше понимать свою аудиторию.
Готова ли ваша компания к омниканальной трансформации? Эксперты компании Progresia готовы начать её для вас уже сегодня!