5 причин, чому бізнесу потрібна омніканальна комунікаційна платформа
Сучасний успішний бізнес — якісна взаємодія з клієнтами, яка в значній мірі залежить від можливості комунікації через різні канали – соціальні мережі, електронну пошту, месенджери та інші. Очікування клієнтів зростають, і вони прагнуть отримувати швидкі та вичерпні відповіді, незалежно від того, через який канал комунікації вони звертаються до компанії.
Щоб ефективно керувати комунікацією та створювати позитивний досвід для клієнтів, компанії впроваджують омніканальні комунікаційні платформи – рішення, які об'єднують всі канали взаємодії в єдину систему. Такий підхід допомагає бізнесу оптимізувати роботу, підвищити конверсію, покращити якість обслуговування та збільшити прибутки.
Нижче розглянемо 5 основних ключових причин, чому бізнесу варто впроваджувати омніканальну комунікаційну платформу, та як це впливає на результати.
Підвищення рівня лояльності клієнтів
Лояльність клієнтів безпосередньо залежить від якості їхнього досвіду взаємодії з компанією. Якщо вони отримують швидкі відповіді, персоналізовані пропозиції та якісний сервіс через будь-який зручний для них канал зв’язку, вони будуть більш схильні залишатися з брендом.
За даними досліджень:
- Омніканальна комунікація покращує рівень утримання клієнтів на 91%;
- 66% клієнтів очікують, що компанії будуть знати їхні попередні взаємодії, незалежно від каналу комунікації.
Яким чином рішення допомагає утримувати клієнтів:
- Омніканальна платформа зберігає історію комунікації, незалежно від того, через який канал взаємодії звертався клієнт – у Viber, WhatsApp, Instagram, та ін.;
- Клієнту не потрібно повторювати свої запити, а менеджери отримують всю необхідну інформацію в одному місці;
- Завдяки аналізу попередніх контактів компанія може надавати персоналізовані рекомендації та покращувати клієнтський досвід.
Покращення клієнтського досвіду
Ще зовсім нещодавно для клієнтів основними каналами комунікації з компаніями були, переважно, телефон або електронна пошта. Сьогодні ж потенційні покупці продуктів чи послуг очікують, що компанія буде доступна в будь-якому зручному для них каналі спілкування та забезпечуватиме всюди однаковий рівень сервісу.
- 72% клієнтів віддають перевагу компаніям, які використовують омніканальну взаємодію;
- 90% клієнтів очікують швидкої відповіді на свої запити в месенджерах або соцмережах;
- 69% компаній, які впровадили омніканальні платформи, відзначають зростання рівня задоволеності клієнтів.
Як омніканальна платформа допомагає покращити клієнтський досвід?
- Клієнт може почати розмову у Facebook Messenger, потім продовжити у Viber або на сайті – і вся історія спілкування буде збережена в єдиній системі;
- Підключення чат-ботів дозволяє автоматизувати відповіді на часті запитання та зменшити навантаження на менеджерів;
- Персоналізовані повідомлення та нагадування підвищують рівень залучення клієнтів.
Підвищення ефективності бізнес-процесів
Автоматизація комунікації дозволяє істотно зменшити витрати часу і ресурсів компанії на рутинні завдання.
- Компанії, які впроваджують омніканальні платформи, скорочують витрати на обробку клієнтських запитів на 30%;
- Інтеграція CRM і чат-ботів зменшує ручну роботу менеджерів на 25-35%.
Як омніканальна платформа впливає на ефективність бізнес-процесів:
- Система автоматично розподіляє вхідні звернення між менеджерами;
- Завдяки інтеграції з CRM менеджер одразу бачить історію покупок клієнта та може запропонувати найбільш актуальні рішення;
- Об’єднання всіх каналів взаємодії з покупцем в одну систему дає можливість бачити повний шлях, який проходить клієнт: від першої взаємодії до покупки, що дозволяє пропонувати пропозиції максимально релевантні до запитів клієнтів.
Збільшення конверсії та продажів
Компанії, які використовують омніканальні стратегії, мають на 15-20% вищий рівень доходів у порівнянні з тими, хто працює лише в одному каналі.
- 71% покупців здійснюють більше покупок, якщо отримують персоналізовані пропозиції;
- Компанії з омніканальним підходом мають на 250% вищий рівень залучення клієнтів;
- У 75% випадків клієнти охочіше роблять покупки, якщо отримують нагадування через месенджери.
Як омніканальна платформа впливає на конверсію та продажі:
- Дослідження Harvard Business Review показало, що покупці, які взаємодіють з брендом через кілька каналів, витрачають в середньому на 13% більше, ніж ті, хто купує лише через один канал;
- Згідно з даними консалтингової компанії Invesp, омніканальні покупці здійснюють на 23% більше повторних покупок, ніж ті, хто взаємодіє з брендом через один канал. Постійна присутність бренду в житті клієнта зміцнює лояльність.
Отримання цінних даних для прийняття рішень
Омніканальні платформи збирають інформацію про клієнтів та аналізують їхню взаємодію, що дозволяє бізнесу приймати більш обґрунтовані рішення.
- Компанії, які використовують аналітику поведінки клієнтів, підвищують ефективність маркетингу на 35%;
- 86% бізнесів, які використовують омніканальну платформу, відзначають покращення клієнтського досвіду.
Омніканальна комунікаційна платформа – сьогодні це вже не просто тренд, а необхідність для бізнесу, який хоче залишатися конкурентним. Вона допомагає покращити клієнтський досвід, підвищити ефективність роботи, автоматизувати комунікацію, збільшити продажі та краще розуміти свою аудиторію.
Чи готова ваша компанія до омніканальної трансформації? Експерти компанії Progresia готові розпочати трансформацію для вас вже зараз!