Как увеличить продажи через мессенджеры: опыт компаний, которые внедрили омниканальную платформу
Мессенджеры уже давно стали важным, а иногда даже одним из основных каналов коммуникации между бизнесом и клиентами. Современные компании используют Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger и Instagram Direct для обслуживания клиентов, продаж и маркетинговых кампаний. Но действительно ли этот коммуникационный подход является эффективным?
Опыт компаний, которые внедрили омниканальную платформу для продаж через мессенджеры, показывает, что правильная интеграция этих каналов в единую систему может значительно увеличить как прибыльность компании, так и улучшить уровень лояльности клиентов. Итак, какие основные преимущества для бизнеса в ведении коммуникации через мессенджеры?
Эффективность использования мессенджеров как инструмента для продаж
- Согласно исследованиям Facebook Business, около 67% потребителей предпочитают коммуницировать с брендами через мессенджеры, а не по телефону или email;
- Исходя из статистики маркетинговой кампании Smart insights, около 87% покупателей интернет-магазинов отмечают, что социальные сети помогли им принять решение о покупке, а 30% пользователей готовы покупать товары и услуги непосредственно через социальные сети и мессенджеры;
- Согласно данным консалтинговой компании McKinsey, бизнесы, которые интегрировали омниканальные мессенджеры в CRM, увеличили свой средний чек на 35%;
- Исследования Harvard Business Review показывают, что около 85% покупателей готовы совершать повторные покупки у компаний, которые обеспечивают быструю обратную связь через мессенджеры.
Все это указывает на то, что продажи через мессенджеры - это не просто тренд, а необходимость для современного бизнеса.
Что такое омниканальная платформа, и как она работает?
Омниканальная платформа - программное решение, которое объединяет основные коммуникационные каналы (мессенджеры, социальные сети) в единый интерфейс. Это позволяет:
- Автоматизировать коммуникацию через чат-боты;
- Хранить историю диалогов в CRM;
- Анализировать эффективность работы операторов и маркетинговых кампаний;
- Вести одновременное общение с клиентами через разные каналы без потери контекста.
Основные преимущества продаж через мессенджеры с использованием омниканальных платформ
1. Повышенная конверсия в продаже
Мессенджеры имеют значительно более высокий уровень открытий и ответов, чем email-рассылки.
Сравнение эффективности каналов коммуникации:
- Открытие email-рассылок: 15-20%
- Открытие сообщений в мессенджерах: 80-90%
- Ответ на email: 3-5%
- Ответ на сообщения в мессенджерах: 35-50%
Клиенты чаще взаимодействуют с бизнесом через мессенджеры, поэтому возможность закрыть сделку именно там возрастает в несколько раз.
2. Персонализация и таргетинг
Омниканальные решения позволяют собирать данные о клиентах, сегментировать лиды и отправлять персонализированные предложения. Согласно данным esputnik, около 78% потребителей с большей вероятностью повторно закажут у компании, предоставляющей предложения на основе их потребностей и ожиданий.
3. Сокращение времени обработки заказов
Омниканальные платформы позволяют компаниям быстро отвечать на запросы клиентов, сокращая таким образом время ожидания.
- Компании, использующие автоматизированные чат-боты, обрабатывают на 60% больше запросов без дополнительных затрат на персонал;
- Согласно данным исследовательской компании Gartner, снижение среднего времени ответа с 2 часов до 5 минут увеличивает вероятность покупки на 50%.
4. Отслеживание клиентского пути
С помощью сквозной аналитики можно отслеживать, какие рекламные каналы приводят клиентов, что их больше всего интересует, и какие запросы они делают перед покупкой.
Например, один ресторанный бизнес интегрировал WhatsApp в CRM и обнаружил, что 70% бронирований столиков происходят через этот канал. Это позволило компании переориентировать рекламу на мессенджеры, увеличив количество бронирований на 30%.
Ключевые шаги для внедрения омниканальной платформы в бизнес
1. Выбор платформы
На рынке есть большое количество готовых решений, однако, одним из лучших решений на сегодня является продукт Progresia.Chat - омниканальное комбинированное решение для развития системы коммуникации между клиентом и компанией от украинской компании Progresia
2. Интеграция с CRM
Этот шаг позволяет отслеживать историю покупок клиента и автоматически формировать персонализированные предложения. Интеграция с мессенджерами позволяет оптимизировать бизнес-процессы, что существенно увеличивает скорость реагирования на запросы от клиентов и способствует росту эффективности в общении и, в целом, уровня удовлетворенности клиентов.
Как бизнесы увеличивают продажи через мессенджеры
Омниканальная стратегия в мессенджерах дает возможность увеличить средний чек до 27% благодаря автоматизированным рекомендациям товаров в Viber и Telegram и др;
Уровень удержания клиентов при омниканальном подходе на 90% выше по сравнению с одноканальными стратегиями;
Персонализация в омниканальных стратегиях может увеличить показатель удержания клиентов на 30%.
Бизнесы, которые внедрили омниканальную платформу, увеличивают продажи на 30-50% благодаря автоматизации коммуникаций в мессенджерах.