Як збільшити продажі через месенджери: досвід компаній, які впровадили омніканальну платформу
Месенджери вже давно стали важливим, а інколи навіть одним із основних каналів комунікації між бізнесом і клієнтами. Сучасні компанії використовують Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger та Instagram Direct для обслуговування клієнтів, продажів і маркетингових кампаній. Але чи дійсно цей комунікаційний підхід є ефективним?
Досвід компаній, які впровадили омніканальну платформу для продажів через месенджери, показує, що правильна інтеграція цих каналів в єдину систему може значно збільшити як прибутковість компанії, так і покращити рівень лояльності клієнтів. Отже, які основні переваги для бізнесу в веденні комунікації через месенджери?
Ефективність використання месенджерів як інструменту для продажів
- Згідно із дослідженнями Facebook Business, близько 67% споживачів вважають за краще комунікувати з брендами через месенджери, а не телефоном чи email;
- Виходячи зі статистики маркетингової компанії Smart insights, близько 87% покупців інтернет-магазинів зазначають, що соціальні мережі допомогли їм прийняти рішення про покупку, а 30% користувачів готові купувати товари та послуги безпосередньо через соціальні мережі та месенджери;
- Згідно з даними консалтингової компанії McKinsey, бізнеси, які інтегрували омніканальні месенджери в CRM, збільшили свій середній чек на 35%;
- Дослідження Harvard Business Review показують, що близько 85% покупців готові здійснювати повторні покупки у компаній, які забезпечують швидкий зворотний зв’язок через месенджери.
Усе це вказує на те, що продажі через месенджери – це не просто тренд, а необхідність для сучасного бізнесу.
Що таке омніканальна платформа, і як вона працює?
Омніканальна платформа – програмне рішення, яке об’єднує основні комунікаційні канали (месенджери, соціальні мережі) в єдиний інтерфейс. Це дозволяє:
- Автоматизувати комунікацію через чат-боти;
- Зберігати історію діалогів у CRM;
- Аналізувати ефективність роботи операторів та маркетингових кампаній;
- Вести одночасне спілкування з клієнтами через різні канали без втрати контексту.
Основні переваги продажів через месенджери з використанням омніканальних платформ
1. Підвищена конверсія в продажі
Месенджери мають значно вищий рівень відкриттів і відповідей, ніж email-розсилки.
Порівняння ефективності каналів комунікації:
- Відкриття email-розсилок: 15-20%
- Відкриття повідомлень у месенджерах: 80-90%
- Відповідь на email: 3-5%
- Відповідь на повідомлення в месенджерах: 35-50%
Клієнти частіше взаємодіють із бізнесом через месенджери, тому можливість закрити угоду саме там зростає в кілька разів.
2. Персоналізація і таргетинг
Омніканальні рішення дозволяють збирати дані про клієнтів, сегментувати ліди та надсилати персоналізовані пропозиції. Згідно із даними esputnik, близько 78% споживачів з більшою ймовірністю повторно замовлять у компанії, що надає пропозиції на основі їх потреб і очікувань.
3. Скорочення часу обробки замовлень
Омніканальні платформи дозволяють компаніям швидко відповідати на запити клієнтів, скорочуючи таким чином час очікування.
- Компанії, що використовують автоматизовані чат-боти, обробляють на 60% більше запитів без додаткових витрат на персонал;
- Згідно з даними дослідницької компанії Gartner, зниження середнього часу відповіді з 2 годин до 5 хвилин збільшує ймовірність покупки на 50%.
4. Відстеження клієнтського шляху
За допомогою наскрізної аналітики можна відстежувати, які рекламні канали приводять клієнтів, що їх найбільше цікавить, і які запити вони роблять перед покупкою.
Наприклад, один ресторанний бізнес інтегрував WhatsApp у CRM і виявив, що 70% бронювань столиків відбуваються через цей канал. Це дозволило компанії переорієнтувати рекламу на месенджери, збільшивши кількість бронювань на 30%.
Ключові кроки для впровадження омніканальної платформи в бізнес
1. Вибір платформи
На ринку є велика кількість готових рішень, проте, одним із кращих рішень на сьогодні є продукт Progresia.Chat — омніканальне комбіноване рішення для розвитку системи комунікації між клієнтом та компанією від української компанії Progresia
2. Інтеграція з CRM
Цей крок дозволяє відстежувати історію покупок клієнта та автоматично формувати персоналізовані пропозиції. Інтеграція з месенджерами дозволяє оптимізувати бізнес-процеси, що істотно збільшує швидкість реагування на запити від клієнтів та сприяє росту ефективності у спілкуванні і, в цілому, рівня задоволеності клієнтів.
Як бізнеси збільшують продажі через месенджери
Омніканальна стратегія в месенджерах дає можливість збільшити середній чек до 27% завдяки автоматизованим рекомендаціям товарів у Viber та Telegram та ін;
Рівень утримання клієнтів при омніканальному підході на 90% вищий порівняно з одноканальними стратегіями;
Персоналізація в омніканальних стратегіях може збільшити показник утримання клієнтів на 30%.
Бізнеси, які впровадили омніканальну платформу, збільшують продажі на 30-50% завдяки автоматизації комунікацій у месенджерах.