Перейти до основного вмісту

Як збільшити продажі через месенджери: досвід компаній, які впровадили омніканальну платформу

Месенджери вже давно стали важливим, а інколи навіть одним із основних каналів комунікації між бізнесом і клієнтами. Сучасні компанії використовують Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger та Instagram Direct для обслуговування клієнтів, продажів і маркетингових кампаній. Але чи дійсно цей комунікаційний підхід є ефективним?

Досвід компаній, які впровадили омніканальну платформу для продажів через месенджери, показує, що правильна інтеграція цих каналів в єдину систему може значно збільшити як прибутковість компанії, так і  покращити рівень лояльності клієнтів. Отже, які основні переваги для бізнесу в веденні комунікації через месенджери?

Ефективність використання месенджерів як інструменту для продажів 

  1. Згідно із дослідженнями Facebook Business, близько 67% споживачів вважають за краще комунікувати з брендами через месенджери, а не телефоном чи email;
  2. Виходячи зі статистики маркетингової компанії Smart insights, близько 87% покупців інтернет-магазинів зазначають, що соціальні мережі допомогли їм прийняти рішення про покупку, а 30% користувачів готові купувати товари та послуги безпосередньо через соціальні мережі та месенджери;
  3. Згідно з даними консалтингової компанії McKinsey, бізнеси, які інтегрували омніканальні месенджери в CRM, збільшили свій середній чек на 35%;
  4.  Дослідження Harvard Business Review показують, що близько 85% покупців готові здійснювати повторні покупки у компаній, які забезпечують швидкий зворотний зв’язок через месенджери.

Усе це вказує на те, що продажі через месенджери – це не просто тренд, а необхідність для сучасного бізнесу.

Що таке омніканальна платформа, і як вона працює?

Омніканальна платформа – програмне рішення, яке об’єднує основні комунікаційні канали (месенджери, соціальні мережі) в єдиний інтерфейс. Це дозволяє:

  • Автоматизувати комунікацію через чат-боти;
  • Зберігати історію діалогів у CRM;
  • Аналізувати ефективність роботи операторів та маркетингових кампаній;
  • Вести одночасне спілкування з клієнтами через різні канали без втрати контексту.

Основні переваги продажів через месенджери з використанням омніканальних платформ

 1. Підвищена конверсія в продажі

Месенджери мають значно вищий рівень відкриттів і відповідей, ніж email-розсилки.
Порівняння ефективності каналів комунікації:

  • Відкриття email-розсилок: 15-20%
  • Відкриття повідомлень у месенджерах: 80-90%
  • Відповідь на email: 3-5%
  • Відповідь на повідомлення в месенджерах: 35-50%

Клієнти частіше взаємодіють із бізнесом через месенджери, тому можливість закрити угоду саме там зростає в кілька разів.

 2. Персоналізація і таргетинг

Омніканальні рішення дозволяють збирати дані про клієнтів, сегментувати ліди та надсилати персоналізовані пропозиції. Згідно із даними esputnik, близько 78% споживачів з більшою ймовірністю повторно замовлять у компанії, що надає пропозиції на основі їх потреб і очікувань.

3. Скорочення часу обробки замовлень

Омніканальні платформи дозволяють компаніям швидко відповідати на запити клієнтів, скорочуючи таким чином час очікування.

  • Компанії, що використовують автоматизовані чат-боти, обробляють на 60% більше запитів без додаткових витрат на персонал;
  • Згідно з даними дослідницької компанії Gartner, зниження середнього часу відповіді з 2 годин до 5 хвилин збільшує ймовірність покупки на 50%.

 4. Відстеження клієнтського шляху

За допомогою наскрізної аналітики можна відстежувати, які рекламні канали приводять клієнтів, що їх найбільше цікавить, і які запити вони роблять перед покупкою.
 Наприклад, один ресторанний бізнес інтегрував WhatsApp у CRM і виявив, що 70% бронювань столиків відбуваються через цей канал. Це дозволило компанії переорієнтувати рекламу на месенджери, збільшивши кількість бронювань на 30%.

Ключові кроки для впровадження омніканальної платформи в бізнес

 1. Вибір платформи

На ринку є велика кількість готових рішень, проте, одним із кращих рішень на сьогодні є продукт Progresia.Chat — омніканальне комбіноване рішення для розвитку системи комунікації між клієнтом та компанією від української компанії Progresia  

 2. Інтеграція з CRM

Цей крок дозволяє відстежувати історію покупок клієнта та автоматично формувати персоналізовані пропозиції. Інтеграція з месенджерами дозволяє оптимізувати бізнес-процеси, що істотно збільшує швидкість реагування на запити від клієнтів та сприяє росту ефективності у спілкуванні і, в цілому, рівня задоволеності клієнтів.

Як бізнеси збільшують продажі через месенджери

Омніканальна стратегія в месенджерах дає можливість збільшити середній чек до 27% завдяки автоматизованим рекомендаціям товарів у Viber та Telegram та ін;
Рівень утримання клієнтів при омніканальному підході на 90% вищий порівняно з одноканальними стратегіями;
Персоналізація в омніканальних стратегіях може збільшити показник утримання клієнтів на 30%.
Бізнеси, які впровадили омніканальну платформу, збільшують продажі на 30-50% завдяки автоматизації комунікацій у месенджерах.