Progresia.Chat: Omnichannel для бизнеса
Гибкость и адаптивность в значительной степени определяют успешность современного бизнеса. В приоритете адаптивность к условиям рынка, новым реалиям, постоянным изменениям, поведению потребителей. Возможность быть конкурентоспособными, эффективно развиваться в значительной степени зависит от внедрения в бизнес омниканального подхода.
Что такое омниканальность для бизнеса?
Омниканальность - эффективная стратегия, предполагающая использование различных каналов взаимодействия с клиентами для обеспечения единого, непрерывного процесса коммуникации, удобного для обеих сторон. Главная цель внедрения омниканальной стратегии - создание условий для максимально комфортного клиентского опыта взаимодействия с компанией с помощью тех каналов связи, которые являются удобными и привычными для клиента.
Основные преимущества омниканального подхода ведения коммуникации
Улучшение клиентского опыта. Выбор для потенциального покупателя удобного для себя канала взаимодействия в данный момент времени значительно повышает уровень его лояльности и влияет на вероятность покупки. По данным популярного журнала Harvard Business Review, омниканальные стратегии помогают повысить конверсию в покупку в среднем на 25%, поскольку клиенты больше вовлечены в процесс покупки через разные каналы;
Повышение лояльности клиентов. Получение положительного опыта коммуникации в целом способствует росту лояльности клиентов к бренду. Согласно данным исследования, которое проводилось Aberdeen Group, омниканальные компании имеют на 91% выше уровень удержания клиентов по сравнению с неомниканальными;
Рост продаж. Омниканальный подход в коммуникации дает возможность охватить значительно более широкую аудиторию и предоставить больше инструментов для продаж. По данным международной консалтинговой компании McKinsey, компании, внедрившие омниканальный подход, смогли увеличить свои доходы на 10-15% в течение первых трех лет.
Получение больше данных о клиентах. Множественность каналов связи дает больше возможностей для сбора ценной информации о поведении, предпочтениях, потребностях клиентов, чтобы делать для них более персонализированные предложения. Компании с омниканальными стратегиями удерживают до 89% своих клиентов.
Как правильно внедрить omnichannel для бизнеса
Специалисты компании Progresia, которые разработали успешный продукт Progresia.Chat выделяют пять основных этапов внедрения омниканальной стратегии в бизнес:
Интеграция основных каналов коммуникации. Это первый и крайне важный шаг, который может потребовать значительных технических усилий. Однако только объединение всех популярных каналов связи позволит предоставлять высокий уровень клиентского сервиса;
Использование CRM-системы. Внедрение омниканальной стратегии без сохранения и систематизации информации о взаимодействии с клиентом не будет в полной мере давать все преимущества, о которых говорилось выше. Идеальное решение - это CRM-система.
Аналитика данных. Для выявления и использования в дальнейшей маркетинговой стратегии поведенческих паттернов клиентов, бесспорно, нужны постоянные сбор и анализ данных со всех каналов связи.
Обучение персонала. Настройка омниканальности и интеграция с CRM-системой принесут ожидаемые результаты для компании только в случае наличия соответствующих коммуникативных скиллов и технических навыков у персонала, который, в первую очередь, ответственен за коммуникацию с клиентами.
Создание персонализированных предложений. Использование данных клиентов, собранные из различных коммуникационных каналов, это основа, на которой должны быть построены все дальнейшие персонализированные предложения.
Примеры успешного внедрения омниканальности
Starbucks
Starbucks эффективно использует омниканальный подход для улучшения взаимодействия с клиентами. Например, клиенты, которые используют мобильное приложение компании, тратят в 2-3 раза больше, чем другие клиенты. После внедрения омниканальной программы лояльности My Starbucks Rewards, компания получила +11% дохода уже в первый квартал после запуска;
Disney
Disney успешно реализовала омниканальность через свой парк развлечений и мобильные платформы. После внедрения доходы от сети парков увеличились на 13% за первый год, а использование системы MagicBand в парках Disney увеличило удовлетворенность клиентов на 20%.
Walmart
Walmart использует омниканальный подход для улучшения процесса покупок как онлайн, так и офлайн. Внедрение омниканальной стратегии позволило Walmart увеличить онлайн-продажи на 40% за один год.
Внедрение Omnichannel для бизнеса - ответственный шаг, который непременно приведет к качественным результатам. Обратитесь к нам, и мы поможем вам сделать успешно этот шаг!