Progresia.Chat: Omnichannel для бізнесу
Гнучкість та адаптивність в значній мірі визначають успішність сучасних бізнесів. В пріоритеті адаптивність до умов ринку, нових реалій, постійних змін, поведінки споживачів. Можливість бути конкурентноздатними, ефективно розвиватися в значній мірі залежить від впровадження в бізнес омніканального підходу.
Що таке омніканальність для бізнесу?
Омніканальність — ефективна стратегія, що передбачає використання різних каналів взаємодії з клієнтами для забезпечення єдиного, безперервного процесу комунікації, зручного для обох сторін. Головна мета впровадження омніканальної стратегії — створення умов для максимально комфортного клієнтського досвіду взаємодії з компанією з допомогою тих каналів зв’язку, які є зручними та звичними для клієнта.
Основні переваги омніканального підходу ведення комунікації
Покращення клієнтського досвіду. Вибір для потенційного покупця зручного для себе каналу взаємодії в даний момент часу значно підвищує рівень його лояльності та впливає на ймовірність покупки. За даними популярного журналу Harvard Business Review, омніканальні стратегії допомагають підвищити конверсію в покупку в середньому на 25%, оскільки клієнти більше залучені в процес покупки через різні канали;
Підвищення лояльності клієнтів. Отримання позитивного досвіду комунікації в цілому сприяє зростанню лояльності клієнтів до бренду. Згідно даних дослідження, що проводилось Aberdeen Group, омніканальні компанії мають на 91% вище рівень утримання клієнтів порівняно з неомніканальними;
Зростання продажів. Омніканальний підхід у комунікації дає можливість охопити значно ширшу аудиторію та надати більше інструментів для продажу. За даними міжнародної консалтингової компанії McKinsey, компанії, що впровадили омніканальний підхід, змогли збільшити свої доходи на 10-15% протягом перших трьох років.
Отримання більше даних про клієнтів. Множинність каналів зв’язку дає більше можливостей для збору цінної інформації про поведінку, вподобання, потреби клієнтів, щоб робити для них більш персоналізовані пропозиції. Компанії з омніканальними стратегіями утримують до 89% своїх клієнтів.
Як правильно впровадити omnichannel для бізнесу
Спеціалісти компанії Progresia, які розробили успішний продукт Progresia.Chat виділяють п’ять основних етапів впровадження омніканальної стратегії в бізнес:
- Інтеграція основних каналів комунікації. Це перший і вкрай важливий крок, який може потребувати значних технічних зусиль. Проте тільки об’єднання всіх популярних каналів зв’язку дасть змогу надавати кращий рівень клієнтського сервісу;
- Використання CRM-системи. Впровадження омніканальної стратегії без збереження та систематизації інформації щодо взаємодії з клієнтом не буде в повній мірі давати всі переваги, про які йшлося вище. Ідеальне рішення – це CRM-система.
- Аналітика даних. Для виявлення та використання в подальшій маркетинговій стратегії поведінкових патернів клієнтів, безперечно, потрібні постійні збір та аналіз даних з усіх каналів зв’язку.
- Навчання персоналу. Налаштування омніканальності та інтеграція з CRM-системою принесуть очікувані результати для компанії тільки в разі наявності відповідних комунікативних скілів та технічних навичок у персоналу, який, в першу чергу, відповідальний за комунікацію з клієнтами.
- Створення персоналізованих пропозицій. Використання даних клієнтів, зібрані з різних комунікаційних каналів, це основа, на якій мають бути побудовані всі подальші персоналізовані пропозиції.
Приклади успішного впровадження омніканальності
Starbucks
Starbucks ефективно використовує омніканальний підхід для покращення взаємодії з клієнтами. Для прикладу, клієнти, які використовують мобільний додаток компанії, витрачають у 2-3 рази більше, ніж інші клієнти. Після впровадження омніканальної програми лояльності My Starbucks Rewards, компанія отримала +11% доходу вже в перший квартал після запуску;
Disney
Disney успішно реалізувала омніканальність через свій парк розваг та мобільні платформи. Після впровадження доходи від мережі парків збільшилися на 13% за перший рік а використання системи MagicBand у парках Disney збільшило задоволеність клієнтів на 20%.
Walmart
Walmart використовує омніканальний підхід для покращення процесу покупок як онлайн, так і офлайн. Впровадження омніканальної стратегії дозволило Walmart збільшити онлайн-продажі на 40% за один рік.
Впровадження Omnichannel для бізнесу – відповідальний крок, що неодмінно призведе до якісних результатів. Зверніться до нас, і ми допоможемо вам зробити успішно цей крок!