Как омниканальная коммуникация способствует удержанию клиентов
Одним из самых эффективных инструментов удержания клиентов является омниканальная коммуникация, которая позволяет бизнесу поддерживать постоянный контакт с клиентами, а также обеспечивать персонализированное обслуживание через различные каналы взаимодействия.
Что такое омниканальная коммуникация?
Омниканальная коммуникация — это стратегия делового общения, обеспечивающая непрерывное взаимодействие с клиентами через несколько каналов связи: веб-сайт, социальные сети, электронную почту, мессенджеры, телефоны и другие платформы.
Отличие омниканальной стратегии от многоканального маркетинга заключается в интеграции всех каналов коммуникации между собой, что позволяет создать единую, целостную систему взаимодействия.
Для компаний, инвестирующих в омниканальность, вероятность удержания клиентов увеличивается на 91%, а уровень удовлетворенности клиентов возрастает на 85%.
Как омниканальная коммуникация способствует удержанию клиентов?
- Персонализация обслуживания
Омниканальная коммуникация позволяет бизнесу собирать и анализировать данные о клиентах, поступающие через различные каналы. Например, с помощью CRM-системы, объединяющей все каналы взаимодействия, компания может точно определить, какие продукты или услуги наиболее интересны конкретному клиенту, и предлагать ему индивидуальные решения.
Около 80% клиентов с большей вероятностью совершают повторную покупку, если получают персонализированные предложения, основанные на их предыдущем взаимодействии с брендом.
- Обеспечение оперативности обработки запросов
Скорость обработки запросов — один из важнейших факторов при взаимодействии с клиентами. В омниканальной стратегии коммуникации используются интеграции различных инструментов для быстрого реагирования на обращения клиентов. Это могут быть чат-боты для бизнеса, которые автоматически обрабатывают запросы, или мессенджеры для поддержки клиентов, позволяющие оперативно отвечать на вопросы в удобное для клиента время.
Согласно статистике, 82% клиентов ожидают, что компании будут отвечать на их запросы не дольше чем за 24 часа.
- Повышение уровня лояльности клиентов
Омниканальная коммуникация позволяет бизнесу выстраивать стабильную связь с клиентами на всех этапах их взаимодействия с брендом (customer journey). Это включает информирование о новых продуктах, специальные предложения, персональные скидки и программы лояльности, которые способствуют удержанию клиентов.
По данным Loyalty360, уровень лояльности клиентов возрастает на 30% при наличии программ, использующих омниканальные решения для персонализации взаимодействия.
- Автоматизация взаимодействия с клиентами
Благодаря автоматизации взаимодействия с клиентами бизнес может значительно сократить время, затрачиваемое на обработку запросов и предоставление информации. Например, автоматические ответы через CRM-системы или чат-боты на базе искусственного интеллекта помогают снизить нагрузку на сотрудников и обеспечить высокий уровень обслуживания даже в периоды пиковых нагрузок.
До 76% компаний, использующих омниканальные решения, отмечают значительный рост эффективности своих маркетинговых кампаний.
- Омниканальная стратегия для обеспечения целостного восприятия бренда
Омниканальная стратегия позволяет сохранять целостность бренда на всех этапах взаимодействия с клиентом. Каждый канал взаимодействия — от сайта до социальных сетей — должен отражать единые ценности, стандарты и стиль бренда. Это важно для создания сильного бренда и повышения лояльности клиентов.
Омниканальные решения и цифровая трансформация бизнеса
В эпоху цифровой трансформации каждый бизнес, стремящийся к успеху, должен внедрять омниканальные решения. Технологии, объединяющие все каналы взаимодействия, позволяют получить более полное представление о потребностях клиентов и выстраивать эффективную стратегию удержания.
Согласно данным исследовательской компании Gartner, 53% компаний уже используют омниканальные платформы для бизнеса.
Омниканальные решения помогают не только удерживать клиентов, но и повышать уровень их лояльности. Компании, активно применяющие такие решения, получают на 80% больше повторных покупок и снижают стоимость привлечения клиентов.
Как улучшить коммуникацию с клиентами с помощью омниканальных решений?
Чтобы повысить эффективность взаимодействия с клиентами, бизнесу стоит:
- Инвестировать в CRM-системы для омниканальной коммуникации, чтобы автоматизировать процессы и улучшить персонализацию обслуживания;
- Использовать мессенджеры для поддержки клиентов, которые позволяют удобно и быстро отвечать на запросы;
- Применять омниканальные стратегии, чтобы обеспечить целостный клиентский опыт на всех каналах взаимодействия;
- Активно использовать аналитику и отслеживание customer journey для более точного прогнозирования потребностей клиентов и повышения их лояльности.
Омниканальная коммуникация стала неотъемлемой частью стратегии удержания клиентов. Она позволяет не только поддерживать постоянный контакт с клиентами через различные каналы, но и повышать уровень их удовлетворенности и лояльности.
Учитывая цифровую трансформацию, бизнесу стоит использовать омниканальные платформы и решения для интеграции различных каналов взаимодействия и создания персонализированного клиентского опыта.