Як омніканальна комунікація допомагає бізнесу зберігати клієнтів
Одним із найефективніших інструментів утримання клієнтів є омніканальна комунікація, яка дозволяє бізнесам підтримувати постійний контакт з ними, а також забезпечувати персоналізоване обслуговування через різноманітні канали взаємодії.
Що таке омніканальна комунікація?
Омніканальна комунікація — це стратегія бізнес-комунікації, що забезпечує безперервну взаємодію з клієнтами через кілька каналів зв’язку: вебсайт, соціальні мережі, електронну пошту, месенджери, телефони та інші платформи. Відмінність омніканальної стратегії від багатоканального маркетингу полягає в тому, що всі канали комунікації інтегровані між собою, що дозволяє створювати єдину, цілісну систему комунікації.
Для компаній, які інвестують в омніканальність, ймовірність утримання клієнтів збільшується на 91%, а рівень задоволеності клієнтів зростає на 85%.
Як омніканальна комунікація сприяє утриманню клієнтів?
- Персоналізація обслуговування
Омніканальна комунікація дає змогу бізнесу збирати та аналізувати дані про клієнтів, що надходять через різні канали. Наприклад, за допомогою CRM-системи, яка об'єднує всі канали взаємодії, бізнес може точно знати, які продукти або послуги найбільше цікавлять конкретного клієнта, і пропонувати йому індивідуальні рішення.
Близько 80% клієнтів з більшою ймовірністю зроблять повторну покупку, якщо вони отримають персоналізовані пропозиції на основі своїх попередніх взаємодій з брендом.
- Забезпечення оперативності обробки запитів
Швидкість обробки запитів — один із найважливіших факторів при взаємодії з клієнтами. У омніканальній стратегії комунікації використовується інтеграція різних інструментів для швидкого реагування на запити клієнтів. Це можуть бути чат-боти для бізнесу, які автоматично обробляють запити, або месенджери для підтримки клієнтів, що дозволяють оперативно відповідати на питання в зручний для клієнта час.
Згідно із статистичними даними, 82% клієнтів очікують, що компанії будуть реагувати на їхні запити не довше, ніж 24 години.
- Підвищення рівня лояльності клієнтів
Омніканальна комунікація дозволяє бізнесам створювати стабільний зв'язок з клієнтами на всіх етапах їхньої взаємодії з брендом (customer journey). Це включає в себе інформування про нові продукти, спеціальні пропозиції, індивідуальні знижки та програми лояльності, що допомагають утримувати клієнтів.
Згідно з даними Loyalty360, лояльність клієнтів зростає на 30% при наявності програм, що використовують омніканальні рішення для персоналізації взаємодії.
- Автоматизація взаємодії з клієнтами
Завдяки автоматизації взаємодії з клієнтами бізнес може значно скоротити час, витрачений на обробку запитів і надання інформації. Наприклад, автоматичні відповіді через CRM-системи або чат-боти на основі штучного інтелекту можуть допомогти знизити навантаження на працівників і забезпечити високий рівень обслуговування навіть у пікові періоди.
До 76% компаній, які використовують омніканальні рішення, відзначають значне зростання ефективності своїх маркетингових кампаній.
- Омніканальна стратегія для забезпечення цілісного уявлення про бренд
Омніканальна стратегія дозволяє зберігати цілісність бренду на всіх етапах взаємодії з клієнтом. Кожен канал взаємодії з клієнтом (від сайту до соціальних мереж) має відображати однакові цінності, стандарти та стиль бренду. Це важливо для створення сильного бренду і забезпечення лояльності клієнтів.
Омніканальні рішення і цифрова трансформація бізнесу
У часи цифрової трансформації кожен бізнес, що прагне успіху, має впроваджувати омніканальні рішення. Технології, що об'єднують всі канали взаємодії, дозволяють отримати більш повну картину про потреби клієнтів і створювати ефективну стратегію утримання. Згідно з даними дослідницької компанії Gartner, 53% компаній вже використовують омніканальні платформи для бізнесу.
Омніканальні рішення дозволяють не тільки утримувати клієнтів, а й підвищувати рівень їхньої лояльності. Бізнеси, що активно використовують такі рішення, отримують на 80% більше повторних покупок і знижують вартість залучення клієнтів.
Як покращити комунікацію з клієнтами за допомогою омніканальних рішень?
Щоб підвищити ефективність комунікації з клієнтами, бізнесам варто:
- Інвестувати в CRM для омніканальної комунікації, щоб автоматизувати процеси та покращити персоналізацію обслуговування;
- Використовувати месенджери для підтримки клієнтів, які дозволяють зручно і швидко відповідати на запити;
- Застосовувати омніканальні стратегії, щоб забезпечити цілісний досвід для клієнтів через всі канали взаємодії;
- Активно використовувати аналітику та відстеження customer journey, щоб точніше прогнозувати потреби клієнтів і підвищувати рівень їхньої лояльності.
Омніканальна комунікація стала невід'ємною частиною стратегії утримання клієнтів. Вона дозволяє не лише зберігати постійний контакт з клієнтами через різні канали, але й підвищувати їхній рівень задоволення та лояльності. Враховуючи цифрову трансформацію, бізнесам варто використовувати омніканальні платформи й рішення для інтеграції різних каналів взаємодії та створення персоналізованого клієнтського досвіду.