CRM для телеком-компаній, медіа та мовників
Омніканальна підтримка тисяч абонентів, контроль відтоку клієнтів, робота з рекламодавцями й медіапартнерами — в єдиній системі на Dynamics 365.
Про рішення
Що таке CRM для телеком-компаній і медіа
CRM для телекому й медіа — це система на базі Microsoft Dynamics 365, побудована під високі обсяги звернень абонентів і глядачів, необхідність омніканальної підтримки (дзвінки, чат, соцмережі, email) та паралельну роботу з B2B-клієнтами — рекламодавцями й медіапартнерами.
Телеком-оператори і медіакомпанії працюють одночасно у двох світах: масовий B2C-сервіс для абонентів чи глядачів і B2B-продажі для рекламодавців та корпоративних клієнтів. Кожен із цих напрямків має свою логіку — але часто ведеться в різних, не пов'язаних між собою системах.
CRM на Dynamics 365 об'єднує обидва напрямки: служба підтримки бачить повну історію абонента з будь-якого каналу звернення, а відділ продажів реклами працює в тій самій екосистемі з B2B-угодами й контрактами.
| Платформа | Microsoft Dynamics 365 Customer Service + Sales |
| Для кого | Телеком-оператори, медіахолдинги, мовники, стрімінгові сервіси |
| Ключові процеси | Омніканальна підтримка, контроль відтоку, рекламні контракти |
| Канали | Дзвінки, чат, email, соцмережі, месенджери — в одному вікні |
| Аналітика | Power BI — churn rate, задоволеність, ефективність кампаній |
| Термін впровадження | Від 3–14 днів для базової конфігурації |
Типова ситуація
З якими проблемами стикаються телеком і медіа без CRM
Знайомі ситуації? CRM для телеком-компаній і медіа вирішує саме ці проблеми.
Абонент повторює свою проблему в кожному каналі
Написав у чат, потім зателефонував, потім написав у соцмережі — і щоразу пояснює ситуацію заново, бо оператори не бачать історії з інших каналів.
Відтік клієнтів помічають запізно
Абонент, що збирається йти до конкурента, зазвичай подає сигнали заздалегідь — скарги, зменшення активності. Без системи ці сигнали губляться.
Великі обсяги звернень — довгий час очікування відповіді
Без маршрутизації й пріоритезації запити розподіляються нерівномірно, а критичні звернення чекають у загальній черзі поряд із простими питаннями.
B2B-продажі реклами ведуться окремо від сервісу абонентів
Відділ продажів реклами й контент-партнерств працює в іншій системі — керівництво не бачить загальної картини по компанії.
Немає аналітики по якості обслуговування
Скільки часу займає вирішення звернення, які теми звертань найчастіші, де саме "провисає" сервіс — без системи це неможливо побачити системно.
Складно персоналізувати пропозиції для сегментів абонентів
Без єдиної бази неможливо ефективно сегментувати абонентську базу для крос-продажу додаткових послуг чи тарифних планів.
Функціональність
Що вміє CRM для телеком і медіа на Dynamics 365
Від масової підтримки абонентів до B2B-продажів реклами в одній системі.
Омніканальна підтримка в одному вікні
Дзвінки, чат на сайті, email, Facebook, Instagram, Telegram, Viber — усі звернення одного абонента об'єднуються в єдину картку без повторного пояснення проблеми.
Прогнозування й контроль відтоку абонентів
AI-моделі Dynamics 365 Customer Insights аналізують поведінкові сигнали й допомагають виявити абонентів із високим ризиком відтоку до того, як вони підуть.
Розумна маршрутизація звернень
Автоматичний розподіл запитів за темою, пріоритетом і завантаженістю операторів — критичні звернення обробляються першими.
B2B-воронка для рекламодавців і партнерів
Окрема воронка продажів для роботи з рекламними контрактами, медіапартнерствами й корпоративними клієнтами — в тій самій системі, що й сервіс абонентів.
Сегментація абонентської бази
Customer Insights дозволяє сегментувати абонентів за поведінкою, тарифом, активністю — для персоналізованих пропозицій і крос-продажів.
SLA і контроль якості обслуговування
Автоматичний контроль дотримання термінів відповіді та вирішення звернень, ескалація прострочених запитів відповідальним керівникам.
База знань і швидкі відповіді
Оператори отримують рекомендовані відповіді на основі бази знань — швидше вирішення типових звернень без залучення другої лінії підтримки.
Управління рекламними кампаніями
Для медіакомпаній — облік рекламних розміщень, контроль виконання контрактів і термінів ефіру чи публікацій.
Power BI аналітика сервісу і продажів
Churn rate, час обробки звернень, задоволеність клієнтів (CSAT/NPS), ефективність рекламних кампаній — в оновлюваних дашбордах.
Практика
Які завдання телеком і медіа вирішує CRM
Реальні сценарії роботи служби підтримки й відділу продажів після впровадження системи.
Абонент звертається через чат, потім телефонує
Оператор на дзвінку одразу бачить повну історію звернення з чату — абонент не повторює ситуацію заново, час вирішення скорочується.
Система виявляє абонента з ризиком відтоку
На основі поведінкових сигналів — зменшення активності, скарги — Customer Insights позначає абонента як пріоритетного для утримання, менеджер отримує завдання зв'язатися.
Критичне звернення автоматично маршрутизується вищим пріоритетом
Скарга на відключення послуги чи аварію обробляється поза загальною чергою — система розпізнає пріоритет і призначає досвідченого оператора.
Відділ продажів укладає рекламний контракт
B2B-угода з рекламодавцем проходить через ту саму систему, що й сервіс абонентів — керівництво бачить загальну картину виручки по всіх напрямках.
Керівник аналізує якість сервісу за тиждень
Power BI дашборд показує churn rate, середній час вирішення звернень і задоволеність клієнтів — керівник реагує на тенденції, а не на окремі скарги.
Хочете побачити CRM для телеком і медіа у дії?
Покажемо на демо, як омніканальна підтримка, прогнозування відтоку й B2B-продажі реклами працюють в одній системі.
Для кого
Кому підходить CRM для телеком і медіа
Рішення адаптується під різні сегменти галузі.
Телеком-оператори
Масова підтримка абонентів мобільного зв'язку, інтернету й кабельного ТБ через усі канали комунікації одночасно.
Телеканали й мовники
Управління рекламними контрактами, взаємодія з глядацькою аудиторією і партнерами з розповсюдження контенту.
Стрімінгові й медіасервіси
Робота з підписниками, контроль відтоку, персоналізовані пропозиції на основі поведінкових даних.
Медіахолдинги й видавництва
Одночасна робота з рекламодавцями, партнерами дистрибуції контенту та аудиторією читачів чи глядачів.
Практика
Приклади використання CRM у телеком і медіа
Об'єднання каналів звернень абонентів
Абонент, який писав у чат і потім зателефонував, отримує безшовне обслуговування — оператор бачить повний контекст без повторних пояснень.
- Скорочення часу обробки звернень
- Вища задоволеність абонентів (CSAT)
- Менше повторних звернень з тієї ж проблеми
Раннє виявлення ризику відтоку
Система аналізує поведінкові сигнали й формує список абонентів із високим ризиком відходу — менеджери з утримання зв'язуються проактивно, до того як абонент піде.
- Зниження churn rate
- Проактивна робота замість реактивної
- Персоналізовані пропозиції на утримання
Прозорий облік рекламних контрактів
Відділ продажів реклами веде угоди з рекламодавцями в тій самій системі, що й сервіс абонентів — керівництво бачить загальну виручку по всіх напрямках бізнесу.
- Єдина картина виручки компанії
- Контроль виконання рекламних контрактів
- Швидше узгодження між відділами
Партнер з впровадження
Чому впроваджувати CRM для телеком і медіа разом із Progresia
Ми будуємо омніканальну підтримку й B2B-продажі в одній екосистемі, розрахованій на великі обсяги звернень.
Наш підхід
Аудит каналів комунікації та навантаження
Аналізуємо, скільки звернень і через які канали надходить зараз, де відбуваються затримки й втрата контексту між каналами.
Налаштування омніканальної підтримки
Підключаємо дзвінки, чат, email і соцмережі до єдиної черги Dynamics 365 Customer Service з розумною маршрутизацією.
Впровадження моделей прогнозування відтоку
Налаштовуємо Customer Insights для аналізу поведінкових сигналів і формування списків абонентів із ризиком відходу.
Навчання команди підтримки й продажів
Навчаємо операторів і менеджерів B2B-продажів працювати в новій системі з мінімальним простоєм обслуговування.
Power BI аналітика та подальший розвиток
Будуємо дашборди по якості сервісу та продажах, допомагаємо масштабувати рішення при рості абонентської бази.
Чому обирають Progresia
- Сертифікований партнер Microsoft
- Досвід впровадження омніканальних рішень для великих обсягів звернень
- AI-моделі прогнозування відтоку клієнтів
- Інтеграція B2C-сервісу та B2B-продажів в одній екосистемі
- Технічна підтримка 24/7
Готові розпочати?
Зв'яжіться з нами — оцінимо ваші канали комунікації й запропонуємо конфігурацію CRM під обсяги вашої абонентської бази.
Питання та відповіді
Поширені запитання про CRM для телеком і медіа
Чи об'єднує CRM усі канали звернень абонентів?
Так, Dynamics 365 Customer Service об'єднує дзвінки, чат, email, Facebook, Instagram і месенджери в єдину картку абонента — оператор бачить повну історію незалежно від каналу звернення.
Чи вміє система прогнозувати відтік абонентів?
Так, Dynamics 365 Customer Insights аналізує поведінкові дані й допомагає виявити абонентів із високим ризиком відходу до того, як вони підуть до конкурента.
Чи можна вести B2B-продажі реклами в тій самій системі?
Так, Dynamics 365 Sales дозволяє вести окрему воронку для роботи з рекламодавцями й партнерами в тій самій екосистемі, що й сервіс абонентів.
Чи витримує система великі обсяги звернень?
Так, Dynamics 365 — хмарна платформа Microsoft, розрахована на масштабування під тисячі одночасних звернень із розумною маршрутизацією за пріоритетом.
Скільки часу займає впровадження?
Базова конфігурація омніканальної підтримки запускається за 3–14 днів. Термін залежить від кількості каналів для підключення та обсягу міграції даних абонентів.
Чи допомагає Progresia з міграцією даних зі старої системи?
Так, ми переносимо базу абонентів, історію звернень і рекламних контрактів з попередньої CRM чи білінгової системи в Dynamics 365 без втрати даних.
Об'єднайте сервіс абонентів і B2B-продажі в одній системі
CRM на Dynamics 365 допомагає телеком-компаніям і медіа скоротити час обробки звернень, знизити відтік клієнтів і бачити повну картину виручки по всіх напрямках бізнесу. Команда Progresia допоможе з впровадженням — від аудиту до навчання команди.