AI-агенти Dynamics 365 Contact Center: що вміють і як підключити Telegram і Viber
У Dynamics 365 Contact Center тепер три вбудовані AI-агенти. Customer Assist Agent відповідає клієнтам у голосових і цифрових каналах і передає складні звернення оператору. Quality Assurance Agent оцінює якість кожної розмови. Service Operations Agent допомагає налаштувати сам контакт-центр. Оплата — за фактичне використання через Copilot Credits. Месенджерів, популярних в Україні, серед вбудованих каналів немає, їх підключають окремо.
Що оголосила Microsoft
27 квітня 2026 року Microsoft представила три агенти для Dynamics 365 Contact Center. Кожен закриває окремий етап роботи сервісу: розмову з клієнтом, контроль якості та налаштування.
Клієнти
Customer Assist Agent
Самостійно відповідає клієнтам і підказує операторам у реальному часі. Загальнодоступний.
Якість
Quality Assurance Agent
Оцінює розмови агентів і операторів за критеріями якості. Загальнодоступний.
Налаштування
Service Operations Agent
Допомагає адміністратору налаштувати канали, черги й маршрутизацію в діалоговому режимі.
Customer Assist Agent: самообслуговування і голос
Агент обробляє масові звернення в голосових і цифрових каналах і веде контекст звернення до його вирішення. Якщо питання складне, він передає розмову оператору разом з усією історією, щоб клієнтові не довелося повторювати все спочатку. Агент також може першим звертатися до клієнтів у зручних для них каналах, наприклад нагадувати про запис чи оплату.
Найбільша новинка — голос у реальному часі. Голосові можливості побудовані на Copilot Studio: агент розмовляє з клієнтом по телефону, може перемикатися між мовами під час розмови, а якщо розпізнавання мови не спрацьовує, переходить на вибір кнопками телефону. З серпня 2026 року в попередній версії (прев'ю) можна підключити власний синтезований голос компанії, але для цього потрібне окреме погодження від Microsoft.
Українська мова: що підтверджено, а що ні
Класичний голосовий канал Contact Center підтримує українську: розпізнавання мовлення, голосове меню (IVR) і аналіз тональності. Але для нових голосових агентів реального часу на Copilot Studio Microsoft станом на червень 2026 року формально перевірила лише 11 мов, і української серед них немає. Додати її технічно можна, але Microsoft прямо радить ретельно тестувати неперевірені мови на реальних дзвінках перед запуском. Тому голосове самообслуговування українською варто починати з пілоту, де перевіряють розпізнавання, суржик і перемикання на російську.
Quality Assurance Agent: перевірка кожної розмови
Агент оцінює розмови і AI-агентів, і живих операторів: у реальному часі або після завершення розмови. Він відстежує якість, тон, емпатію, дотримання вимог і те, чи вирішено питання клієнта.
- Показники якості. Компанія задає власні критерії: емпатійна мова, правила привітання, робота з персональними даними.
- Обмеження. Обов'язкові або заборонені дії в розмові, наприклад не давати фінансових порад.
- Вибірка. Оцінювати можна всі розмови або відсоток із конкретної черги чи напряму.
Вручну можна прослухати лише частину розмов, тому про системну проблему керівник може дізнатися із запізненням. Тут оцінка охоплює стільки розмов, скільки компанія готова оплатити. Але Microsoft прямо зазначає: ці оцінки не призначені для кадрових рішень щодо співробітників. Це інструмент навчання й контролю процесу, а не підстава для звільнення.
Service Operations Agent: налаштування без довгих інструкцій
Агент допомагає адміністратору в діалоговому режимі налаштувати канали й напрями роботи, синхронізувати номери телефонів з Azure Communication Services і Teams, створити черги й навички операторів, правила маршрутизації, години роботи та провести діагностику. Microsoft представила агента у квітні 2026 року як публічну попередню версію, спершу лише для США. Повідомлення в Message Center обіцяло загальну доступність з 22 травня 2026 року, але в блозі Microsoft і частині документації агент досі позначений як прев'ю. Тому перед плануванням перевірте його статус для вашого середовища.
Два обмеження: агент працює лише англійською, а частину правил (класифікацію, призначення, переповнення черг) все одно налаштовують вручну.
Крім цих трьох, у документації Contact Center описані ще агенти для виявлення намірів клієнтів (Customer Intent Agent), роботи з базою знань і ведення звернень. Їхній статус варто перевіряти окремо перед плануванням.
Скільки це коштує
Агенти тарифікуються через Copilot Credits за фактичне використання, а не за кількість операторів. Microsoft рахує оброблені розмови, підказки операторам у реальному часі, згенеровані підсумки й проведені оцінки якості. Частина агентів потребує плану з оплатою за використання, прив'язаного до підписки Azure.
Для бюджету це означає: вартість залежить від кількості звернень і того, яку частку з них ви віддаєте агентам. Тому пілот на одній черзі з підрахунком Credits дає точнішу оцінку, ніж будь-який розрахунок заздалегідь. Як працює оплата Credits у CSP, ми пояснювали у статті про Copilot Credits з грудня 2026 року.
Чого немає з коробки: Telegram і Viber
Для української компанії тут головна прогалина. 8 жовтня 2024 року Microsoft прибрала з Omnichannel канал Telegram разом із WeChat і Kik. Viber у документації Contact Center не згадується зовсім. А з 17 липня 2026 року застарілим оголошено й канал Apple Messages for Business.
| Канал | Стан у Dynamics 365 Contact Center |
|---|---|
| Голосовий канал | Вбудований |
| Telegram | Прибраний 8 жовтня 2024 року |
| Viber | Немає в документації |
Для каналів, яких немає серед стандартних, Microsoft описує два шляхи: власний канал через Azure Bot Service або конектор через Direct Line API 3.0. В обох випадках повідомлення з месенджера потрапляє в єдину маршрутизацію Contact Center, тобто в черги й до AI-агентів. Звичайні чати в Teams у черги Contact Center не потрапляють: канал Teams у Contact Center призначений для внутрішньої підтримки співробітників через окремий застосунок-бот.
Саме для цього Progresia розробила омніканальну платформу Progresia.Chat. Вона об'єднує Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook та Instagram у Microsoft Teams і автоматично зберігає листування в Dynamics 365. Для телефонії є інтеграційний сервіс Progresia.Phone: картка клієнта під час дзвінка, дзвінок з CRM одним кліком, записи розмов у картці й автоматичне створення лідів. Якщо потрібно, щоб звернення з месенджерів розподіляли черги й обробляли AI-агенти Contact Center, підключення через механізм власного каналу проєктується окремо.
Як запустити AI-агентів у контакт-центрі
Зібрати карту звернень
Звідки приходять звернення, скільки їх у кожному каналі, які питання повторюються. Повторювані прості запити — перші кандидати для агента.
Підключити всі канали до однієї системи
Агент не допоможе зі зверненнями, яких не бачить. Месенджери й телефонія мають потрапляти в Dynamics 365, а не лишатися в окремих застосунках.
Підготувати базу знань
Агент відповідає тим, що є в базі знань. Застарілі інструкції й суперечливі статті дадуть неправильні відповіді клієнтам.
Почати з контролю якості
Quality Assurance Agent не відповідає клієнтам, тож ризик мінімальний, а перші результати показують, де оператори помиляються і що варто автоматизувати.
Пілот самообслуговування на одній черзі
Customer Assist Agent на обмеженому наборі питань з лімітом витрат Credits. Через кілька тижнів буде зрозуміло, яку частку звернень агент закриває без оператора і скільки це коштує.
Якщо ви тільки обираєте систему для служби підтримки, почніть з огляду можливостей Dynamics 365 Customer Service або подивіться, як ми впроваджуємо Dynamics 365 для сервісу.
Часті запитання
Чим Dynamics 365 Contact Center відрізняється від Customer Service?
Customer Service відповідає за ведення звернень і сервісні процеси. Contact Center Microsoft описує як продукт для розмов у голосових і цифрових каналах з єдиною маршрутизацією. Частина нових агентів, зокрема Quality Assurance Agent і Service Operations Agent, за документацією доступна лише в Contact Center.
Чи замінить AI-агент операторів?
Ні. Customer Assist Agent бере на себе прості масові запити і передає складні звернення людині разом з історією розмови. Оператори зосереджуються на питаннях, де потрібне рішення людини.
Чи можна користуватися агентами без Contact Center, лише з Teams?
Вбудовані агенти Contact Center працюють у самому Contact Center. Для простіших сценаріїв, наприклад чат-бота на сайті чи в Teams, можна створити власного агента в Copilot Studio.
Що робити компаніям, які вже використовували Telegram в Omnichannel?
Вбудований канал Telegram прибраний з 8 жовтня 2024 року, тому потрібна окрема інтеграція. Microsoft радить звертатися до підтримки щодо альтернатив, а Progresia.Chat підключає Telegram і Viber до Teams і Dynamics 365.
Запустити AI-агентів у вашому контакт-центрі
Progresia допоможе зібрати карту звернень, підключити до Dynamics 365 месенджери й телефонію, підготувати базу знань і провести пілот агентів з контролем витрат Credits. Проєкт ведуть сертифіковані спеціалісти Microsoft.