AI-агенты Dynamics 365 Contact Center: что умеют и как подключить Telegram и Viber
В Dynamics 365 Contact Center теперь три встроенных AI-агента. Customer Assist Agent отвечает клиентам в голосовых и цифровых каналах и передает сложные обращения оператору. Quality Assurance Agent оценивает качество каждого разговора. Service Operations Agent помогает настроить сам контакт-центр. Оплата — за фактическое использование через Copilot Credits. Популярных в Украине мессенджеров среди встроенных каналов нет, их подключают отдельно.
Что объявила Microsoft
27 апреля 2026 года Microsoft представила три агента для Dynamics 365 Contact Center. Каждый закрывает отдельный этап работы сервиса: разговор с клиентом, контроль качества и настройку.
Клиенты
Customer Assist Agent
Самостоятельно отвечает клиентам и подсказывает операторам в реальном времени. Общедоступен.
Качество
Quality Assurance Agent
Оценивает разговоры агентов и операторов по критериям качества. Общедоступен.
Настройка
Service Operations Agent
Помогает администратору настроить каналы, очереди и маршрутизацию в диалоговом режиме.
Customer Assist Agent: самообслуживание и голос
Агент обрабатывает массовые обращения в голосовых и цифровых каналах и ведет контекст обращения до его решения. Если вопрос сложный, он передает разговор оператору вместе со всей историей, чтобы клиенту не пришлось повторять все сначала. Агент также может первым обращаться к клиентам в удобных для них каналах, например напоминать о записи или оплате.
Главная новинка — голос в реальном времени. Голосовые возможности построены на Copilot Studio: агент разговаривает с клиентом по телефону, может переключаться между языками во время разговора, а если распознавание речи не срабатывает, переходит на выбор кнопками телефона. С августа 2026 года в предварительной версии (превью) можно подключить собственный синтезированный голос компании, но для этого нужно отдельное одобрение Microsoft.
Украинский язык: что подтверждено, а что нет
Классический голосовой канал Contact Center поддерживает украинский: распознавание речи, голосовое меню (IVR) и анализ тональности. Но для новых голосовых агентов реального времени на Copilot Studio Microsoft по состоянию на июнь 2026 года формально проверила только 11 языков, и украинского среди них нет. Добавить его технически можно, но Microsoft прямо советует тщательно тестировать непроверенные языки на реальных звонках перед запуском. Поэтому голосовое самообслуживание на украинском стоит начинать с пилота, где проверяют распознавание, суржик и переключение на русский.
Quality Assurance Agent: проверка каждого разговора
Агент оценивает разговоры и AI-агентов, и живых операторов: в реальном времени или после завершения разговора. Он отслеживает качество, тон, эмпатию, соблюдение требований и то, решен ли вопрос клиента.
- Показатели качества. Компания задает собственные критерии: эмпатичная речь, правила приветствия, работа с персональными данными.
- Ограничения. Обязательные или запрещенные действия в разговоре, например не давать финансовых советов.
- Выборка. Оценивать можно все разговоры или процент из конкретной очереди или направления.
Вручную можно прослушать лишь часть разговоров, поэтому о системной проблеме руководитель может узнать с опозданием. Здесь оценка охватывает столько разговоров, сколько компания готова оплатить. Но Microsoft прямо указывает: эти оценки не предназначены для кадровых решений в отношении сотрудников. Это инструмент обучения и контроля процесса, а не основание для увольнения.
Service Operations Agent: настройка без длинных инструкций
Агент помогает администратору в диалоговом режиме настроить каналы и направления работы, синхронизировать номера телефонов с Azure Communication Services и Teams, создать очереди и навыки операторов, правила маршрутизации, часы работы и провести диагностику. Microsoft представила агента в апреле 2026 года как публичную предварительную версию, сначала только для США. Сообщение в Message Center обещало общую доступность с 22 мая 2026 года, но в блоге Microsoft и части документации агент до сих пор обозначен как превью. Поэтому перед планированием проверьте его статус для вашей среды.
Два ограничения: агент работает только на английском, а часть правил (классификацию, назначение, переполнение очередей) все равно настраивают вручную.
Кроме этих трех, в документации Contact Center описаны еще агенты для выявления намерений клиентов (Customer Intent Agent), работы с базой знаний и ведения обращений. Их статус стоит проверять отдельно перед планированием.
Сколько это стоит
Агенты тарифицируются через Copilot Credits за фактическое использование, а не за количество операторов. Microsoft считает обработанные разговоры, подсказки операторам в реальном времени, сгенерированные сводки и проведенные оценки качества. Части агентов нужен план с оплатой по использованию, привязанный к подписке Azure.
Для бюджета это означает: стоимость зависит от количества обращений и того, какую их долю вы отдаете агентам. Поэтому пилот на одной очереди с подсчетом Credits дает более точную оценку, чем любой расчет заранее. Как работает оплата Credits в CSP, мы объясняли в статье о Copilot Credits с декабря 2026 года.
Чего нет из коробки: Telegram и Viber
Для украинской компании здесь главный пробел. 8 октября 2024 года Microsoft убрала из Omnichannel канал Telegram вместе с WeChat и Kik. Viber в документации Contact Center не упоминается вовсе. А с 17 июля 2026 года устаревшим объявлен и канал Apple Messages for Business.
| Канал | Состояние в Dynamics 365 Contact Center |
|---|---|
| Голосовой канал | Встроенный |
| Telegram | Убран 8 октября 2024 года |
| Viber | Нет в документации |
Для каналов, которых нет среди стандартных, Microsoft описывает два пути: собственный канал через Azure Bot Service или коннектор через Direct Line API 3.0. В обоих случаях сообщение из мессенджера попадает в единую маршрутизацию Contact Center, то есть в очереди и к AI-агентам. Обычные чаты в Teams в очереди Contact Center не попадают: канал Teams в Contact Center предназначен для внутренней поддержки сотрудников через отдельное приложение-бот.
Именно для этого Progresia разработала омниканальную платформу Progresia.Chat. Она объединяет Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook и Instagram в Microsoft Teams и автоматически сохраняет переписку в Dynamics 365. Для телефонии есть интеграционный сервис Progresia.Phone: карточка клиента во время звонка, звонок из CRM в один клик, записи разговоров в карточке и автоматическое создание лидов. Если нужно, чтобы обращения из мессенджеров распределяли очереди и обрабатывали AI-агенты Contact Center, подключение через механизм собственного канала проектируется отдельно.
Как запустить AI-агентов в контакт-центре
Собрать карту обращений
Откуда приходят обращения, сколько их в каждом канале, какие вопросы повторяются. Повторяющиеся простые запросы — первые кандидаты для агента.
Подключить все каналы к одной системе
Агент не поможет с обращениями, которых не видит. Мессенджеры и телефония должны попадать в Dynamics 365, а не оставаться в отдельных приложениях.
Подготовить базу знаний
Агент отвечает тем, что есть в базе знаний. Устаревшие инструкции и противоречивые статьи дадут клиентам неверные ответы.
Начать с контроля качества
Quality Assurance Agent не отвечает клиентам, поэтому риск минимален, а первые результаты показывают, где операторы ошибаются и что стоит автоматизировать.
Пилот самообслуживания на одной очереди
Customer Assist Agent на ограниченном наборе вопросов с лимитом расходов Credits. Через несколько недель станет понятно, какую долю обращений агент закрывает без оператора и сколько это стоит.
Если вы только выбираете систему для службы поддержки, начните с обзора возможностей Dynamics 365 Customer Service или посмотрите, как мы внедряем Dynamics 365 для сервиса.
Частые вопросы
Чем Dynamics 365 Contact Center отличается от Customer Service?
Customer Service отвечает за ведение обращений и сервисные процессы. Contact Center Microsoft описывает как продукт для разговоров в голосовых и цифровых каналах с единой маршрутизацией. Часть новых агентов, в том числе Quality Assurance Agent и Service Operations Agent, по документации доступна только в Contact Center.
Заменит ли AI-агент операторов?
Нет. Customer Assist Agent берет на себя простые массовые запросы и передает сложные обращения человеку вместе с историей разговора. Операторы сосредотачиваются на вопросах, где нужно решение человека.
Можно ли пользоваться агентами без Contact Center, только с Teams?
Встроенные агенты Contact Center работают в самом Contact Center. Для более простых сценариев, например чат-бота на сайте или в Teams, можно создать собственного агента в Copilot Studio.
Что делать компаниям, которые уже использовали Telegram в Omnichannel?
Встроенный канал Telegram убран с 8 октября 2024 года, поэтому нужна отдельная интеграция. Microsoft советует обращаться в поддержку за альтернативами, а Progresia.Chat подключает Telegram и Viber к Teams и Dynamics 365.
Запустить AI-агентов в вашем контакт-центре
Progresia поможет собрать карту обращений, подключить к Dynamics 365 мессенджеры и телефонию, подготовить базу знаний и провести пилот агентов с контролем расходов Credits. Проект ведут сертифицированные специалисты Microsoft.