Dynamics 365 в Copilot Cowork: 30 CRM-навыков для продаж и сервиса
8 октября 2026 года Microsoft выпустила 30 готовых CRM-навыков (skills) для Copilot Cowork. Они охватывают Dynamics 365 Sales, Customer Service и Customer Insights. Менеджер по продажам или сотрудник поддержки теперь ставит задачу в Copilot, а Cowork сам собирает данные из CRM, почты и встреч и предлагает результат. Изменить запись в CRM он может только после подтверждения человеком.
Что объявила Microsoft
Новые навыки работают в трёх режимах Copilot. Они различаются и по назначению, и по статусу доступности.
- Cowork — общедоступный (GA). Работа «здесь и сейчас»: пользователь ставит многоэтапную задачу, а Cowork разбивает её на шаги, берёт данные из нужных систем и доводит до результата, который человек проверяет.
- Code — через программу Frontier. Создание повторяемых решений и интерактивных приложений на основе тех же навыков.
- Autopilot — закрытое превью. Делегирование регулярных фоновых процессов. Пока с ограничениями на автоматизацию и уведомления.
Архитектура состоит из трёх слоёв. Dynamics 365 отвечает за данные и бизнес-логику. MCP-инструменты (Model Context Protocol) открывают агентам доступ к контексту и действиям в CRM: их уже более 180 в Sales, Customer Service и Customer Insights. Навыки поверх этого добавляют инструкции, как выполнить конкретную бизнес-задачу: разобрать проблемную сделку, подготовить ответ клиенту, проверить прогноз.
Навыки для отдела продаж
Для Dynamics 365 Sales доступны навыки на весь цикл сделки, от подготовки к встрече до прогноза на уровне команды. Вот те, что чаще всего закрывают ежедневную боль менеджеров и руководителей продаж.
Meeting preparation и Post-meeting follow-up
Перед встречей Cowork собирает контекст по клиенту, сделке и активностям. После встречи готовит дальнейшие шаги и письмо клиенту.
Deal catch-up и Stage advance readiness
Коротко показывает, что изменилось в сделке, и проверяет по критериям, готова ли она перейти на следующую стадию воронки.
Competitive strategy
Анализирует угрозы со стороны конкурента в конкретной сделке и предлагает, как отработать возражения клиента.
Business case composer и Deal desk
Готовит бизнес-кейс и предложение на основе данных клиента и помогает с конфигурацией продуктов и цен для сложных сделок.
Forecast rollup и Team pipeline review
Консолидирует прогноз по команде, оценивает здоровье воронки, скорость сделок и точность прогноза.
CRM data hygiene и Reconcile my opportunity
Находит проблемы с качеством данных в CRM и расхождения в сделках, которые искажают прогноз.
Отдельные навыки, например Executive deal review, Team activity coaching и Segment analysis, рассчитаны на руководителей. Они готовят сводки по критичным сделкам и дают рекомендации по коучингу команды на основе её реальной активности.
Как это выглядит в реальной сделке
Пример от Microsoft: в конкурентной сделке менеджер объединяет три навыка. Competitive strategy отвечает на требования и возражения клиента, Business case composer строит обоснование инвестиции, а Deal desk готовит конфигурацию продуктов и цен. Раньше это был день работы с пятью вкладками, перепиской и таблицей. Теперь это один запрос в Cowork и проверка результата.
Навыки для службы поддержки
Для Dynamics 365 Customer Service Microsoft выпустила навыки, которые закрывают путь обращения от сортировки до ответа клиенту.
- Case triage сортирует и приоритизирует новые обращения.
- Customer brief и Case preparation brief дают сжатую справку на один экран: клиент, продукт, история, предыдущие обращения.
- Answer research ищет релевантные инструкции и статьи базы знаний.
- Draft customer reply готовит ответ клиенту на основе найденных материалов. Оператор проверяет его перед отправкой.
- Value metrics считает показатели ценности сервиса для клиента.
Типичный запрос к Cowork: «Найди мои обращения, открытые больше 5 дней без ответа клиента, и диагностируй каждое». Или: «Составь резюме эскалации по обращению №12345: что уже пробовали, что известно, чего ожидает клиент». На второй запрос Cowork выдаёт структурированное резюме с рекомендуемыми шагами для следующего ответственного.
Решение принимает человек
Ключевой принцип, на котором делает акцент Microsoft: Cowork не выполняет значимых действий самостоятельно. Перед обновлением записи, отправкой письма или созданием задачи он просит подтверждение. Кроме того:
- навыки работают в рамках уже настроенных прав доступа Dynamics 365 и Microsoft 365, поэтому менеджер не увидит через Copilot того, чего не видит в CRM;
- рекомендации AI, подтверждения пользователя и фактические изменения в системе разделены;
- вся активность аудируется от начала до конца.
Подробнее о том, как Copilot работает с корпоративными данными, мы писали в статье безопасность Copilot и конфиденциальные данные компании.
Что нужно для запуска
- Для навыков продаж: лицензия Dynamics 365 Sales Enterprise или Sales Premium плюс лицензия с доступом к Microsoft Copilot. Часть навыков (например, Business case composer, Competitive strategy, Meeting preparation) работает и без CRM-лицензии через плагин Sales for Cowork, но тогда только с загруженными данными, без Dynamics 365.
- Для навыков сервиса: лицензия Dynamics 365 Customer Service, доступ к Cowork и права на нужную среду и записи.
- Технически: в среде должен быть включён Dataverse MCP server, а для организации установлены приложения Sales или Service. После этого пользователь включает плагин в разделе Customize в Cowork и выбирает среду Dynamics 365.
Cowork оплачивается по потреблению
Microsoft прямо указывает: Cowork требует лицензии для доступа, но тарифицируется по фактическому использованию через Copilot Credits. Стоимость зависит от запроса, длительности задачи и модели. Напомним, что для новых лицензий Microsoft 365 Copilot Business в CSP с 1 декабря 2026 такая оплата включается по умолчанию с лимитом 4 000 Credits на пользователя в месяц. Подробности в статье о новой дате usage-based billing.
Sales Development Agent и CRM в Teams
Вместе с навыками Microsoft продвигает ещё два сценария. Оба пока в превью.
- Sales Development Agent автоматизирует поиск и квалификацию потенциальных клиентов и персонализированные обращения через Microsoft Teams. Агент получает собственную идентичность, почтовый ящик и учётную запись Teams. Он доступен через программу Frontier. По сообщению Microsoft (MC1492151), с 16 ноября 2026 года агент переходит на оплату через Copilot Credits, поэтому политики расходов стоит настроить до этой даты.
- Dynamics 365 CRM в Teams: Channel Agent приносит данные CRM в каналы Teams, где команда обсуждает сделки и обращения.
Почему результат зависит от данных в CRM
Навыки Cowork настолько полезны, насколько качественны данные в Dynamics 365. Если стадии сделок обновляются раз в месяц, контакты дублируются, а активности не фиксируются, то Pipeline prioritizer и Forecast rollup воспроизведут тот же хаос, только быстрее. Поэтому навык CRM data hygiene в списке не случаен. Как навести порядок с данными до запуска AI, мы разбирали в статье качество данных в CRM и Power BI.
Вторая важная деталь — бизнес-навыки в Dataverse (пока в превью). Администраторы и руководители продаж могут создавать собственные навыки под методологию компании: критерии квалификации лида, правила перехода между стадиями, требования к бизнес-кейсу. Именно здесь готовые навыки Microsoft превращаются в инструмент, который работает по правилам вашего бизнеса, а не по усреднённому сценарию.
Как подготовить компанию
Проверить лицензии
Для полного набора навыков продаж нужна Sales Enterprise или Sales Premium, для сервиса — Customer Service. Если в компании Sales Professional или другая редакция, стоит оценить, окупит ли переход новые сценарии.
Навести порядок с данными в CRM
Актуальные стадии сделок, зафиксированные активности, без дубликатов контактов. Без этого AI-рекомендации будут неточными.
Запустить пилот на 2–3 навыках с одной командой
Например, Meeting preparation, Deal catch-up и Post-meeting follow-up для продаж или Customer brief и Draft customer reply для сервиса. За 3–4 недели станет понятно, сколько времени экономится и сколько Credits расходуется.
Настроить spend policies до масштабирования
Cowork тарифицируется по потреблению. Лимиты и пороги в Microsoft 365 Admin Center стоит задать до того, как навыками начнёт пользоваться весь отдел.
Описать собственную методологию продаж в бизнес-навыках
Критерии квалификации, чек-листы стадий и правила скидок, заложенные в Dataverse, делают ответы Copilot соответствующими именно вашему процессу.
Если вы только выбираете CRM, начните с обзора Dynamics 365 Sales для отдела продаж и Dynamics 365 Customer Service для службы поддержки.
Частые вопросы
Что такое CRM-навыки в Copilot Cowork?
Это готовые инструкции для Copilot, которые выполняют конкретные задачи продаж и сервиса на данных Dynamics 365 и Microsoft 365: анализ сделки, подготовку к встрече, прогноз, сортировку обращений, ответ клиенту. 8 октября 2026 года Microsoft выпустила 30 таких навыков для Sales, Customer Service и Customer Insights.
Может ли Copilot сам менять записи в CRM?
Нет. Перед обновлением записи, отправкой письма или созданием задачи Cowork просит подтверждение пользователя. Он также работает только в рамках прав доступа, которые уже настроены в Dynamics 365 и Microsoft 365.
Какие лицензии нужны?
Для навыков продаж нужна Dynamics 365 Sales Enterprise или Sales Premium плюс лицензия с доступом к Microsoft Copilot. Для навыков сервиса нужна лицензия Dynamics 365 Customer Service. Кроме того, использование Cowork тарифицируется через Copilot Credits.
Можно ли пользоваться навыками без Dynamics 365?
Частично. Плагин Sales for Cowork даёт доступ к нескольким CRM-независимым навыкам, например Business case composer, Competitive strategy, Meeting preparation, но они работают с загруженными данными, а не с вашей CRM.
Чем отличаются Cowork, Code и Autopilot?
Cowork (общедоступный) выполняет задачу вместе с пользователем здесь и сейчас. Code (программа Frontier) позволяет строить повторяемые решения и приложения на основе навыков. Autopilot (закрытое превью) предназначен для делегирования регулярных фоновых процессов.
Запустить CRM-навыки Copilot в вашем Dynamics 365
Progresia поможет проверить лицензии и готовность данных, настроить Dataverse MCP и плагины Cowork, провести пилот с командой продаж или сервиса и описать вашу методологию в бизнес-навыках.